[경기]도정서비스 전화선 타고 ‘무한혁신’

[경기]도정서비스 전화선 타고 ‘무한혁신’
콜센터 개소식…김문수 경기도지사 “도민 참여 쉽게 하라”
2007-05-22 15:03:02
◇ 22일 오전 경기도 도청 사거리 KT&G 빌딩내 경기도 콜센터에서 열린 현판 재막행사에 김문수 도지사(가운데)와 도의회 의원, 경기 지역 언론사 간부들이 참여해 개소식을 축하해주고 있다. ⓒ 끼뉴스 임대호 김문수 경기도지사가 22일 도민 행정서비스의 ‘무한혁신’을 다짐했다. 김 지사는 이날 오전 KT&G 수원빌딩에서 열린 경기도 콜센터 개소식에서 “종전의 ‘칸막이 행정’을 없애 전화 한 통으로 민원을 해결할 수 있도록 해야 한다”며 “누구나 쉽게 도정에 참여할 수 있도록 콜센터 서비스를 포함한 도정 서비스 전반을 ‘무한혁신’하라”고 지시했다. 김 지사는 “도 뿐만 아니라 전국 어디서나 ‘경기도정’에 대해 궁금한 것이 있다면 지역번호를 누르지 않고 바로 연결할 수 있는 번호로 바꿀 필요가 있다”고 지적하며 “도민이 쉽게 이용하도록 차후 간단한 번호로 전환해야 할 것”이라고 강조했다. 김 지사는 “콜센터를 도정의 친구이자 얼굴로 발전시키기 위해 다함께 최선을 다하자”고 당부했다. 한편 이날 개소식에는 양태흥 도의회의장과 <경기일보> 신창기 대표이사 등 모두 40여명이 참석해 콜센터의 시작을 축하했다. 지난 16일부터 업무를 시작한 콜센터는 15명의 전문 상담원이 전화(031-249-3000)로 민원을 해결하고 있다. 콜센터 이계희 상담원은 “도민들이 불편해 하는 점을 신속하게 해결할 수 있도록 최대한으로 돕겠다”며 업무를 시작하는 소감을 말했다. ◇ 경기도 콜센터 개소식 행사에 참여한 김 지사(왼쪽)가 콜센터 서은실(오른쪽)상담원에게 도민을 위해 열심히 일해 달라며 격려하고 있다. ⓒ 끼뉴스 임대호 콜센터에서 상담할 수 있는 민원은 여권 민원을 포함해 도 처리 민원 300여종과 정부 및 기업 관련 민원 5천여 종이다. 또 교통 문제, 불량식품 등 각종 불편 사항에 대한 신고도 접수한다. 도 양재수 정보화보좌관은 “앞으로 기술이 개발되면 전화 뿐 아니라 동영상, 문자메시지등 다양한 경로를 통한 민원처리도 가능하도록 할 것”이라고 향후 계획을 밝혔다.

 

 

[경기]경기도 민원, 249-3000 한방으로 해결

콜센터 오픈…여권발급·민원 5천300여종 원스톱 처리 즉시 처리 안될 땐 담당자 연결…‘콜백 서비스’도 실시

 

양평에 사는 자영업자 김모(47)씨는 결혼 20주년을 맞아 부인, 자녀 2명과 해외여행을 계획하고 여권을 발급하기 위해 경기도청 홈페이지를 방문했다. 김씨는 홈페이지에 민원을 원스톱 처리하는 콜센터(031-249-3000)가 문을 열었다는 알림을 보고 전화를 걸었다. 상담원은 여권 발급에 필요한 서류와 절차 등을 자세하게 친절히 알려줬다. 김씨는 “민원 때문에 전화를 걸면 몇 차례 돌려주곤 했는데 바로 해결해줘 놀랐다”며 “빠르고 자세하게 궁금증을 해결해줘 기분이 너무 좋았다”고 말했다.

◇ 경기도콜센터가 22일 개소식을 갖고 민원전반에 걸쳐 본격적인 서비스에 들어갔다. 콜센터 전광판(사진 왼쪽 위)에는 상담사 답변, 담당자 연결, 메일발송, 콜백 접수·처리 및 상담예약 접수 등의 현황이 실시간으로 자동 집계된다. ⓒ 끼뉴스 임대호

경기도 민원전화가 (031)249-3000으로 원스톱 통합된다.

도는 5월22일 도청사거리 인근 KT&G 수원빌딩 7층에서 김문수 지사와 관계자들이 참석한 가운데 콜센터 개소식을 갖고 본격적인 민원서비스를 시작했다.

도는 지난해 9월부터 콜센터 사업 및 사례검토를 실시하고 중앙부처는 물론 타시도를 벤치마킹해 올 초 세부적인 기본계획을 세워 구축을 완료했다.

도가 이번에 구축한 콜센터의 전문상담원은 13명으로 이들은 ▲고객과 업무 담당자간 친절하고 정확한 통화연결 ▲여권 민원 및 일반 민원 안내(도 민원 300여종, G4C(전자민원서비스 : Government For Citizen) 5,000여종 ▲홈페이지 도정소식, 관광안내, 도정업무 안내 ▲생활불편신고 접수(환경, 교통, 관광, 위생, 보건 등) 등의 업무를 시행한다.

콜센터의 운영시간은 오전 8시부터 오후 7시까지이다.

도민이 콜센터에 전화를 걸면 ARS(자동응답전화)를 통해 불편신고는 1번, 민원문의는 2번, 기타는 3번을 선택하게 된다. 그러면 상담원과 연결되고 분야별로 서비스를 실시한다.

이때 불편신고를 접수하면 전자민원시스템을 통해 처리된다.

◇ 경기도콜센터 전문상담원들이 전화로 접수된 민원을 해결하고 있다. ⓒ 끼뉴스 임대호

또한 민원문의때는 상담원이 미리 구축된 상담지식DB를 이용해 답변 및 콜백 서비스를 해준다.

마지막으로 업무담당자와 연결을 원할 때는 상담원이 업무담당자에게 민원인 문의사항을 상담지식 게시판을 통해 전달해주므로 민원인은 재차 설명할 필요없이 즉시 서비스를 받을 수 있다.

만약 업무담당자가 자리에 없으면 상담예약으로 처리된다.

또한 도는 콜센터 홈페이지(gg.go.kr 접속후 콜센터 홈페이지 클릭)도 개설해 Q&A게시판에 민원 및 도정에 관해 글을 남기면 답변 댓글을 주거나 메일, 또는 휴대전화로 콜백서비스도 실시한다.

한편 도는 이번 콜센터 구축으로 민원인에게는 고품질의 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또한 기관에는 고객만족 행정 추진으로 신뢰도가 높아질 것으로 전망하고 있으며, 공무원들은 업무집중도가 높아져 생산성이 향상될 것으로 내다보고 있다.

“친절하고 상냥한 목소리에 반할걸요”

경기도콜센터 전문상담원 안성주 씨

‘대만민국의 미래를 여는 경기도. 안, 성, 주입니다. 무엇을 도와드릴까요?’ 경기도콜센터의 전문상담원인 안성주씨(28)는 요즘 하루하루가 설렌다고 한다. 단지 콜센터가 문을 열기 때문은 아니다. “콜센터가 문을 열면 지금보다 한결 업그레이드된 민원서비스가 이뤄질거에요. 자신감도 있고. 친절함에 민원인들이 반할 겁니다.” 얼굴만큼이나 예쁜 목소리를 가진 안씨를 14일 콜센터가 위치한 도청사거리 부근 KT&G빌딩 7층에서 만났다. ◇ 경기도콜센터 전문상담원 안성주씨가 여권발급과 관련된 민원을 전화로 해결해주고 있다. ⓒ 끼뉴스 임대호 #“나는 경기도 대표”=“가장 친절하고 정감 넘치는 콜센터라는 말을 듣고 싶어요.” 안씨는 콜센터에 오기 전 일반기업의 전문 상담원으로 활약한 베테랑. 전에 있던 곳에서 우수사원으로 뽑혀 상도 받고 인센티브도 챙겨 친절이 몸에 밴 ‘친절우먼’이다. 경기도를 잘 몰랐던 그녀는 따로 짬을 내 공부를 해 지금은 도내의 시군이 몇 개이며, 그 중은 군은 어느 곳인지, 지역별 특징은 무엇인지 술술 풀어놓는다. “저를 비롯해 상담원들은 한 달 간 경기도에 대해 교육을 받았어요. 물론 친절도, 응대방법 등도 수업을 받았지만 경기도를 아는 것이 무엇보다 중요하기 때문이죠. 도정 담당자가 파견을 나와 수업을 진행하기도 했죠. 1차 시험에서 13명 모두 당당히 합격했습니다. 이만하면 경기도 대표로 손색없겠죠?” 안씨는 콜센터에 오기 전 전 직장에서 근무할 때 전화 한통을 받았다고 한다. “평범한 고객 전화였는데, 성심껏 알려줬죠. 그런데 나중에 알고 보니 콜센터에서 테스트를 한 거였습니다. 평소에 친절하게 전화를 받는지, 설명은 꼼꼼한지를 알아보기 위해 그랬다는군요.” 안씨는 쑥스러운 듯 손으로 입을 가리며 웃으면서 말했다. #“상냥한 목소리에 반할걸요”=“민원인이 하시는 말을 끝까지 듣겠습니다.” 안씨는 콜센터 전문상담원으로서 마음가짐을 이같이 밝혔다. 경기도 인구가 1,100만이 넘고 광역단체 중 가장 넓은 지역이기 때문에 다양한 민원이 발생할 수밖에 없기 때문이란다. “콜센터란 곳이 술 먹은 사람부터 스토커처럼 막무가내로 말을 하는 사람들의 다양한 전화를 받는 곳입니다. 하지만 불편신고 전화에 특히 중점을 둘 생각입니다. 애정이 있기 때문에 전화를 하시는 거잖아요? 경기도를 사랑하는 분들의 목소리를 외면하는 것은 올바르지 않다고 생각해요. 많은 불만, 불평을 듣고 민원을 해결하도록 노력할 겁니다.” 안씨는 이번에 개소하는 콜센터가 민원인에게 크게 도움을 줄 것을 확신했다. “상담원들이 낯선 행정용어를 이젠 달달 외웁니다. 궁금하신 것이 있으면 언제든지 249-3000으로 전화주세요. 또한 상담원이 해결하지 못하면 업무 담당자에게 연락해 민원을 처리합니다. 상냥한 목소리로 성심껏 전화를 받겠습니다. 많이 이용해 주세요.” 안씨는 콜센터 업무 시작이 코앞에 닥쳤다며 서둘러 인터뷰를 마치면서 “영어상담원도 근무하고 있으니 외국인이라고 혼자 끙끙 앓지 말고 마음 놓고 전화해도 된다”고 덧붙였다.