부천시, 전국최초 ‘콜센터’ 운영 시민 만족도 최고

부천시, 전국최초 ‘콜센터’ 운영 시민 만족도 최고

출처 : 부천시청

(부천=뉴스와이어) 2007년01월15일-- 부천시가 전국 지방자치단체 최초로 운영한 고객상담콜센타가 시민만족도 조사에서 친절하다는 응답이 92.5%, 답변만족도 84.6%로 나타나 운영 첫해부터 시민들로부터 좋은 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다. 또한 2006년 행정자치부 주관 지방혁신경진대회에서 장관상을 수상해 특별교부세 5천만원을 받았으며, 자치단체의 성공모델로 타도시의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 이러한 성공은 아웃소싱 전문 민간기업의 노하우와 15명의 상담전문인력, 그리고 민원담당공무원들이 함께 이룬 쾌거로서 그 의미가 크다. 부천시고객상담 콜센타는 지난해 2월 9일부터 시민의 모든 전화를 한 곳으로 집중시켜 통합처리 함으로써 시민에 대한 민원서비스를 획기적으로 개선하는데 크게 기여하여 왔다. 콜센타 등록고객은 지난해 12월말 기준 188,804명으로 시 전체 310,807세대의 60.7%가 이용하는 것으로 나타났으며, 하루평균 1,419명이 이용한 것으로 조사됐다. 상담건수는 총 282,753건으로 지난해 6월까지 매월 3,000건이상씩 꾸준히 증가하였으며, 10월이후에는 월 평균 30,000건 이상을 상담하고 있다. 상담유형은 주민등록, 여권, 호적등 일반민원과 차량민원, 상수도관련 문의가 전체 상담의 55.3%를 차지하였다. 상수도요금, 독감예방접종 등에 관한 문의가 많은 것은 상수도요금고지서와 독감예방접종 안내문등에 콜센타 번호를 안내한 것이 반영된 결과다. 상담시간은 평균 2분 4초로 3분이하 통화자가 전체이용자의 77.3%다. 이는 간단한 민원상담을 원하는 시민이 많음을 보여주고 있다. 아울러 인터넷 보급이 확산됨에 따라 전화상담 뿐만아니라 온라인 상담도 늘어나고 있는 추세다. 콜센타를 통한 온라인 상담이 600여건에 이르고 있다. 온라인의 경우 3시간이내로 처리됨으로 일반민원처리기한 7일보다 단축되어 운영됨으로 앞으로 이용자가 크게 증가할 것으로 보인다. 한편 콜센타는 시민들이 민원에 대해 문의하고자 할 때 담당부서를 잘 몰라서 여기저기 전화가 돌려지거나 똑같은 말을 반복해서 해야 하고 심지어 중간에 끊기는 등 많은 불편이 있어 왔으며 공무원들은 반복되는 전화민원에 시달리느라 업무능률 저하를 초래해 모든 민원을 한 곳으로 통합하여 상담함으로써 시민 편의 제고와 행정능률 향상에 크게 기여하였다. 시관계자는 ‘앞으로 우리 시는 모든 민원을 ‘One-Call one-Stop’으로 처리한다는 목표로 친절·정확·신속한 민원상담으로 시민의 기대에 더욱 효과적으로 부응하기 위해 성실하고 쉬운 상담 DB 작성, 상담인력 확충 등의 노력을 계속해 갈 계획임을 밝혔다.  보도자료 통신사 뉴스와이어(www.newswire.co.kr) 배포