부천 콜센터 “친절하고 편리해요”

부천 콜센터 “친절하고 편리해요”

[경기일보 2007-1-17]

시민 18만8천여명 등록… 여권·차량 등 상담 호평

부천시가 지방자치단체 최초로 운영한 고객상담콜센터의 시민만족도 조사 결과, 92.5%가 “친절하다”고 응답한 것으로 나타났다. 부천시고객상담 콜센터는 지난해 2월9일부터 시민의 모든 전화를 한 곳으로 집중시켜 통합처리하는 시스템으로 등록 고객은 지난해 12월말 기준 18만8천여명으로 시 전체 31만여가구의 60.7%가 이용했다. 상담유형은 주민등록, 여권, 호적등 일반민원과 차량민원, 상수도관련 문의가 전체 상담의 55.3%를 차지했다. 이처럼 상수도요금, 독감예방접종 등에 관한 문의가 많은 것은 상수도요금고지서와 독감예방접종 안내문 등에 콜센터 번호를 게재한 것이 반영된 것으로 분석된다. 상담시간은 평균 2분4초로 3분이하 통화자가 전체이용자의 77.3%로 간단한 민원상담을 원하는 시민이 많음을 보여주고 있다. 아울러 인터넷 보급이 확산됨에 따라 전화상담 뿐만아니라 콜센터를 통한 온라인 상담도 600여건에 이르고 있는 것으로 나타났다. 시는 앞으로 모든 민원을 ‘One-Call one-Stop’으로 처리한다는 목표로 친절·정확·신속한 민원상담으로 시민의 기대에 더욱 효과적으로 부응하기로 했으며 상담인력 확충 등의 노력을 계속해 나가기로 했다. 한편 부천시의 고객상담콜센터는 2006년 행정자치부 주관 지방혁신경진대회에서 장관상을 수상해 특별교부세 5천만원을 받았으며 자치단체의 성공모델로 타도시의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 부천시 고객상담 콜센터 (032-320-3000)./부천= 오세광기자 koh@kgib.co.kr