백화점 판매왕 "눈빛만 봐도 압니다!~"

백화점 판매왕 "눈빛만 봐도 압니다!~"

[노컷뉴스 2006-10-18 15:46]       수 많은 사람들이 백화점의 이곳 저곳을 돌아다닌다. 그러나 그들의 눈에는 '이 고객이 제품을 살 지, 그냥 구경만 하고 갈지' 보인단다. 여기서 말하는 '그들'은 바로 백화점의 판매왕들이다.   현대백화점이 올 상반기 의류/잡화 등 패션부문의 브랜드샵 메니저들 가운데 판매실적과 고객관리 능력이 우수한 판매사원 290명에게 설문조사한 결과 판매왕들은 대부분 고객을 알아보는 능력이 뛰어난 것으로 나타났다.   고객의 구매의사를 묻는 질문에 판매왕 79%가 '그렇다'고 답한 것. 판매왕들은 고객의 구매결정 순간을 파악해 고객에게 어울리는 상품을 적절한 타이밍에 제시하며 나만의 세일즈 언변술로 구매를 이끌어내는 것이다.   고객의 구매 순간은 어떻게 알아볼까? 가장 많은 35.5%는 '고객의 눈빛'을 꼽았다.   이밖에 상품을 많이 꺼내볼 때(26.9%)가 2위, 거울앞에 서있는 시간이 길 때’(17.9%), 사이즈를 확인할 때’(9.3%), "둘러보고 올께요" 했던 고객이 다시 방문했을 때(5.2%) 등이 뒤를 이었다.   구매를 망설이는 고객에게는 "절 믿어보시라니까요"라는 한 마디로 고객의 지갑을 열게 한다고 판매왕 33%는 전한다. 상품만족도 뿐 아니라 판매자에 대한 신뢰 역시 중요하다는 것.   "젊어보이세요"(24.5%), "체형에 비해 날씬해보이세요"(16.2%), "패션감각이 모델 뺨치세요"(12.1%), "옷보다 모델이 더 훌륭하시네요"(7.2%) 등의 말도 구매를 유도하는 멘트로 꼽혔다.   그러나 고객입장에서 생각한다면 이 말들은 '실제 그렇다'는 의미보다는 판매를 위한 '아부성'임을 염두에 두어야 할 것이다.   한편 처음 보는 고객이 매장에 들어섰을 때 무조건 따라붙는 건 금물이다.   ‘간단한 인사후 내 할일을 하며 고객 스스로 매장을 둘러보게 한다”는 답변이 응답자의 47.6%로 가장 많았고 ‘적당한 거리에서 고객을 바라보며 대기한다’는 39.0%, “인사후 고객에게 도움이 필요한지를 묻고 고객의견에 따른다”가 10.0%로 3위를 기록했다.   현대백화점 이희준 마케팅팀장은 " 물건을 보기도 전에 판매사원이 따라붙어 고객이 불편함을 느끼는 경우도 많다"며 " 고객이 판매사원을 필요로하는 순간을 포착하고 기다릴줄 아는 판매왕들의 노하우를 정기세일 판매사원 교육에도 활용하고 있다"고 전했다.   단골고객의 관리는 무엇보다 중요하다. 단골고객 1명이 여러명의 신규고객을 불러들이기 때문이다. 보통은 5~10명(49.3%), 많게는 10명~20명(13.8%), 때로는 20명 이상(2.8%)의 새로운 고객을 만들어주기도 한다.   CBS경제부 천수연 기자 csylove@cbs.co.kr