고객중심 콜센터가 경기도정 신뢰도 견인

고객중심 콜센터가 경기도정 신뢰도 견인

 

 

[뉴시스   2007-08-23 18:39:33]

【수원=뉴시스】 24일로 탄생 100일을 맞은 경기도 민원콜센터 1일 평균 이용률이 830여 명에 이르는 등 고객중심 행정 실천의 표본으로 자리하고 있다. 도 민원콜센터는 민원과 도정안내를 친절.신속.정확하게 원-스톱으로 상담하는 서비스로 문의.상담전화 번호를 120번으로 일원화해 지난 5월16일 개소했다. 개소 100일을 맞은 민원콜센터는 이용 고객이 5만5000여 명으로 공휴일을 제외하고 1일 평균 830여 명이 상담을 했으며 콜처리율은 90% 이상으로 담당자 연결 등을 제외하고는 콜센터에서 직접 완료 처리했다. 주요 상담업무는 여권(2만4584건 49.6%), 교통(9960건 20.1%), 복지 건강(5277건 10.6%), 불편신고 (690건 1.4% )순으로 상담.문의가 많았으며 이용고객 대부분이 민원과 관련해 콜센터를 이용한 것으로 나타났다. 특히 콜센터 이용고객 500명을 대상으로 21일부터 이틀간 상담의 정확성, 응대의 친절성, 신속성 등 만족도를 설문조사를 벌인 결과 만족 76.8%, 보통 19.5%, 미흡 3.7%로 조사됐다. 이와 함께 도 1일 평균 전체 통화량 7000여건 가운데 13.6%가 콜센터를 통해 상담한 것으로 나타나 여러차례 전화돌림, 반복질문, 전화중 끊어짐 등 고객불편이 크게 해소된 것으로 나타났다. 행정능률향상 측면에 있어서도 콜센터를 통해 다양한 고객의견을 용이하게 수렴, 도정에 반영하고 공무원들의 상담업무를 전문 상담원이 대체해 업무 집중도가 향상되는 등 생산적이고 효율적인 도정 운영에 기여하고 있다. 최호균 여권민원 담당자는 "콜센터가 문의전화를 전담함에 따라 전화문의가 대폭 줄어들어 여권발급기간을 크게 단축, 민원편익을 증진하고 더욱 친절한 민원안내 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 말했다. 변인선 수도권 통합요금제 담당자도 "콜센터 개소 이후 상황실에서 대응하는 전화민원이 대폭 감소해 통합요금제 시행 초기 도출된 시스템 에러들을 신속히 해결할 수 있는 여유가 생겼다"며 반겼다. 한편 도는 콜센터 개소 효과가 기대 이상으로 높게 나타남에 따라 앞으로 도정업무전반에 대해 콜센터를 확대 운영, 고객중심 행정을 구현해 나가는데 최선의 노력을 기울여 나가기로 했다. 윤상연기자 syyoon1111@newsis.com

 

경기도민이라면 누구든지 언제 어디서나 간편하게 다이얼 버튼 120번(단 지역번호가 다른 부천·광명·과천 지역은 031을 눌러 사용)만 누르면 도정관련 민원을 상담하고 안내받을 수 있게 됐다.