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경기도 콜센터, 쉬운 번호로 변경…도민 편의 도모
◇ 경기도 콜센터 직원이 민원인의 불편사항을 해결하기 위해 전화 상담을 하고 있다. ⓒ 끼뉴스 임대호
경기도 콜센터 전화번호가 20일부터 ‘120’ 세 자리 번호로 바뀐다.
경기도는 18일 기존 번호(031-249-3000)가 외우기도 어렵고 버튼을 여러 번 눌러야 하는 불편함이 있다고 판단, 번호를 119나 114처럼 외우기 쉽고 누르기 간편한 번호로 바꾸기로 했다고 밝혔다.
특히 도는 도민들이 번호를 쉽게 기억하고 이용할 수 있도록 시중에서 가장 널리 알려진 화재신고 번호 119의 다음 번호인 120을 채택했다.
이 과정에서 도공무원과 콜센터 담당 직원들이 밤낮없이 정보통신부 등 유관기관을 찾아가 협조를 구하는 등 상당한 노력을 기울인 것으로 알려졌다.
경기도민이라면 누구든지 언제 어디서나 간편하게 다이얼 버튼 120번(단 지역번호가 다른 부천·광명·과천 지역은 031을 눌러 사용)만 누르면 도정관련 민원을 상담하고 안내받을 수 있게 됐다.
그동안 민원을 문의할 부서나 전화번호를 찾기 위해 많은 시간과 노력을 기울여야 했고 그 과정에서 수차례의 전화돌림, 민원내용 반복 언급 등의 불편을 겪어왔던 도민들의 불편이 사라지게 된 것.
더욱 간편해진 콜센터 번호로 도민들은 ▲고객과 업무 담당자간 친절하고 정확한 통화연결 ▲여권 민원 및 일반 민원 안내 ▲홈페이지 도정소식, 관광안내, 도정업무 안내 ▲생활불편신고 접수(환경, 교통, 관광, 위생, 보건 등) 등 서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있게 됐다.
특히 경기도 콜센터는 자동응답전화(ARS)가 아닌 상담원과의 직접 통화로 민원 상담이나 안내가 이뤄져 더 자세하고 구체적인 서비스를 받게 된다.
간단한 사항은 상담원이 즉시 안내를 하지만 직접 상담이 불가능한 사항은 상담원이 해당부서 담당자를 연결해 민원을 해결하기 때문이다.
사안이 급하지 않거나 즉시 응대가 어려운 민원의 경우 상담자가 해당 기관 시스템에 등록시켜 담당자가 민원인에게 직접 전화를 걸어 해결하는 ‘콜백서비스’도 제공한다.
또한 도는 콜센터 홈페이지(gg.go.kr 접속 후 콜센터 홈페이지 클릭)도 개설, 민원인이 Q&A게시판에 민원 및 도정에 관해 글을 남기면 답변 댓글을 달거나 메일 또는 휴대전화에 답변을 주고 있다.
한편 이 같은 콜센터 번호 변경은 평소 “도 뿐만 아니라 전국 어디서나 ‘경기도정’에 대해 궁금한 것이 있다면 지역번호를 누르지 않고 바로 연결할 수 있는 번호로 바꿀 필요가 있다”며 “도민이 쉽게 이용하도록 차후 간단한 번호로 전환해야 할 것”이라고 말해온 김문수 경기도지사의 의견이 반영된 것으로 보인다.
김 지사는 지난 5월 경기도 콜센터 개소식에서 “종전의 ‘칸막이 행정’을 없애 전화 한 통으로 민원을 해결할 수 있도록 해야 한다”며 “누구나 쉽게 도정에 참여할 수 있도록 콜센터 서비스를 포함한 도정 서비스 전반을 ‘무한혁신’하라”고 말한 바 있다. |